Aclarando conceptos: Usabilidad vs Experiencia de Usuario (UX) …Fight!!

Mi primer post lo voy a utilizar para dar mi opinión sobre estos dos conceptos. Se ha escrito mucho sobre usabilidad y experiencia de usuario y sin embargo existen dos situaciones que se siguen produciendo:

1. Si preguntas a dos profesionales relacionados con estas disciplinas qué significan usabilidad y UX (User Experience = Experiencia de Usuario) tendrán múltiples respuestas con variantes que no terminarán de coincidir en sus significados.
2. Las personas ajenas al sector se siguen preguntando cuál es la diferencia práctica entre ambas.

Y estas situaciones se dan cuando ya han pasado unos cuantos años (decenas) de la convivencia entre ambas, y debería existir al menos una clara definición y distinción.

En Internet se ha hablado mucho sobre metodologías de trabajo, disciplinas relacionadas con ellas (sobretodo con la UX), profesionales implicados, diagramas de Venn que intentan clarificar las relaciones entre ambas pero que al mezclar a tantas disciplinas provocan un efecto de confusión…

Mi propósito en esta entrada es hablar de forma llana de la diferencia entre ambas mediante ejemplos, sobretodo para esa segunda situación que apuntaba, la de la gente ajena al sector que sigue sin saber qué las distingue, y que debido a la falta de claridad de los propios profesionales que trabajamos en esto, provoca más confusión en ellos aún. Con ello mi intención es intentar aportar un granito de arena de una forma menos académica.

Antes, vamos a ir a la definición de la wikipedia para ambos conceptos:

• Usabilidad: «…facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular o cualquier otro objeto fabricado por humanos con el fin de alcanzar un objetivo concreto«
• Experiencia de Usuario o User Experience o UX: «…conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo.«

Así, según estas definiciones, se podrían dar las siguientes situaciones:

• Algo es usable pero no genera una gran experiencia de usuario
• Algo es usable y además genera una gran experiencia de usuario
• Algo no es usable y genera una gran experiencia de usuario. ¿Se podría dar esta situación?. Pensarlo

Vamos a poner un ejemplo con un objeto que cubra las dos situaciones, una puerta, si, algo tan sencillo como una puerta.

Ante la necesidad de pasar al otro lado de la puerta, una persona tiene que resolver cómo hacerlo. La experiencia de haberlo realizado multitud de veces le dice que simplemente tiene que tirar de la manilla hacia abajo para poder abrirla y pasar. Sin embargo, la primera vez que se enfrentó a una puerta con manilla tuvo que pensar cómo podía hacerlo y su experiencia al hacerlo dependería de lo sencilla que fuera la operación que realizaba y sobretodo de la forma en la que se ofrecían los recursos para conseguirlo.

Por ejemplo, la manilla está formada por un tirador horizontal que facilita la sujeción con la mano. Si en lugar de la manilla hubiera sido un pomo circular la forma de resolverlo hubiera sido distinta. Así, si ante la necesidad de abrir la puerta, la manilla permite de una forma fácil y útil abrir la puerta, entonces podemos decir que la puerta es usable (usabilidad). ¿Qué hubiera pasado si la manilla en lugar de estar a media altura de la puerta hubiera estado a dos palmos del suelo?. Bueno, quizá hubiera sido bastante más cómodo y útil para un niño pequeño poder abrirla. ¿Y si hubiera estado a dos palmos de la parte superior?, entonces hubiera venido perfecto para personas muy altas como jugadores de baloncesto. La manilla está a media altura de la puerta porque con esa altura se cubre a la amplia mayoría de personas. Esto está relacionado con los públicos objetivos a los que nos dirigimos cuando creamos algo, y en posteriores post haré referencia a esto.

Así, volviendo a la Usabilidad y a la Experiencia de usuario, la puerta se puede decir que es usable, ya que cumple con las necesidades que tiene la gente (pueden ser varias: cerrar la puerta, abrirla, permitir intimidad, etc) y lo hace de forma sencilla. Sin embargo, y ahí viene la pregunta y distinción, tal y como está hecha la puerta, ¿genera una buena experiencia de usuario?. En parte si, ya que el hecho de poder abrir una puerta sin ningún problema ni estorbo genera algo positivo, sin embargo ¿somos conscientes de esa positividad en nuestro cerebro o nos viene una sonrisa a la cara al abrir la puerta?, básicamente no. El hecho de abrir la puerta se ha vuelto algo cotidiano, y excepto la primera o primeras veces que pudimos abrir la puerta de pequeños y que nos generó una buena experiencia de usuario, ahora ya no nos genera lo mismo.

Siguiendo con el ejemplo de la puerta. Entonces, ¿cómo podría una puerta ser usable y además generar una buena experiencia de uso una puerta?. Veámoslo en la siguiente imagen.

Ahora, la puerta ya no tiene manilla ni pomo. Ahora cuando el usuario se acerca a ella simplemente se abre. ¿Sigue siendo la puerta usable ante la necesidad de pasar al otro lado? la respuesta es si e incluso no hace falta hacer por parte de la persona ninguna acción, sólo seguir caminando. Pero además de ser usable, de repente la puerta ha mejorado la experiencia de uso, ya que independientemente de la altura del usuario la puerta se abre cuando se reconoce la existencia de una persona (por peso o por movimiento). Y además, ya no se tiene que interpretar cómo se tiene que utilizar el mecanismo de apertura.

Volviendo a las definiciones de Usabilidad y de Experiencia de Usuario que hemos visto antes y relacionándolas con la puerta:

• Usabilidad: «…facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular o cualquier otro objeto fabricado por humanos con el fin de alcanzar un objetivo concreto«. La puerta de madera es usable porque es fácil de utilizar ante el objetivo concreto de pasar al otro lado de ella.
• Experiencia de Usuario o User Experience o UX: «…conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo.» La puerta de cristal automática no sólo cumple el objetivo concreto de pasar al otro lado sino que genera una percepción positiva en dicha acción.

En posteriores post ahondaré más en ambos conceptos, ya que existen múltiples factores que afectan a la usabilidad y a la experiencia de usuario, y pondré ejemplos, sobretodo del ámbito de la interacción persona-ordenador, el cual me parece apasionante.

Con este post mi objetivo era hacer un acercamiento a ambos conceptos de una forma simple y sencilla, espero haberlo hecho.